Opened 4 months ago

#1895 new subtask

Müşteri deneyimi

Reported by: anonymous Owned by: srkline
Priority: major Milestone:
Component: All Components Keywords: cx müşteri deneyimi
Cc: Blocking:
Task:

Description

Müşteri deneyimi nedir

Müşteri deneyimi (CX), bir markanın ürün ve hizmetleriyle etkileşimlerden kaynaklanan müşterilerin algılarının ve duygularının toplamıdır. Müşteri deneyimi, bir satın alma yapılmadan önce başlayan, aktif kullanıma devam eden ve yenilemeye veya tekrar satın almaya ilerleyen müşterilerin bir markayla olan ilişkilerinin ömrünü kapsar.

Müşterisi olan her marka, farkında olsun ya da olmasın müşteri deneyimi sağlar. Terimden de anlaşılacağı gibi, müşteri deneyimi, müşterilerin algılarına ve görüşlerine dayanmaktadır. Bir marka, üstün bir ürün sattığını veya üstün müşteri hizmeti sunduğunu iddia edebilir, ancak nihai söz sahibi müşterilerdir.

Müşteriler öngörülemeyen şekillerde hareket edebilir, yanıt verebilir ve tepki verebilir çünkü müşteri deneyimini kontrol etmek markalar için zor olabilir. Markalar için en iyi yaklaşım, müşteri memnuniyeti olasılığını en üst düzeye çıkarmak için her müşteri temas noktasını değerlendirmek ve optimize etmektir.

Müşteri deneyimi nasıl çalışır?
Müşteri deneyimi, müşterilerin bir marka ile sahip olduğu tüm temas noktalarını kapsar. Temas noktalarına örnek olarak bir ürünün ambalajının açılması, kullanım kılavuzunun okunması, müşteri hizmetleriyle konuşulması , ürünün onarılması ve ürünün farklı bir modelle değiştirilmesi sayılabilir.

BU MAKALENİN BİR PARÇASI

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM veya CXM) nedir?
Ayrıca şunları içerir:
Alıcı kişilerden müşteri yolculuk haritaları oluşturmak için 5 ipucu
İzlenecek en iyi 4 müşteri veri toplama uygulaması
Güçlü bir CX teknolojisi harcama planı büyük getiriler sağlayabilir
İNDİRMEK
1
Bu kılavuzun tamamını şimdi ÜCRETSİZ indirin!

Müşteriler, her temas noktasında duygu ve duygular yaşar ve bu da onların yargı oluşturmasına neden olur. Duygular sevinçten kayıtsızlığa ve hayal kırıklığına kadar değişebilir. Yargılar, bir müşteriye verimli bir şekilde yardım edildiğinde şirketi yardımcı olarak görmek gibi olumludan, yavaş ve sinir bozucu müşteri hizmetleriyle uğraşırken şirketi yetersiz görmek gibi olumsuza kadar değişebilir. Duygular ve yargılar bir temas noktasından diğerine çılgınca değişebilir.

Müşteri deneyiminin önemi
Markalar, müşteri beklentilerini karşılayan veya aşan bir müşteri deneyimi sağlamalıdır. Kötü bir müşteri deneyimi sunan markalar hayatta kalamaz. Mükemmel müşteri deneyimi sağlamak, tekrar satın alacak olan memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanır. Bu müşteriler ayrıca bir markanın ürünlerini ve hizmetlerini arkadaşlarına, ortaklarına ve meslektaşlarına tavsiye ederek marka elçileri veya savunucuları olabilirler. Birçok marka, müşteri deneyimini rekabet avantajı olarak kullanmakta, rakiplerine göre daha üstün bir müşteri deneyimi sunarak pazar payı almaktadır.

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri benzer, ilgili terimlerdir, ancak birbirlerinin yerine kullanılamazlar. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin bir yönüdür, ancak müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun daha geniş bir yelpazesini ifade eder .

Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin, ürünü araştırmaktan satın almaya kadar ve hatta ürünü ve hizmeti gözden geçirme ve potansiyel olarak başkalarına tavsiye etme gibi sürecin her adımında sahip olduğu duyguları, yargıları ve tepkileri tanımlar.

Öte yandan müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir satın alma işleminden önce ve sonra bir işletmenin çalışanlarıyla - genellikle müşteri destek temsilcileriyle - sahip olduğu etkileşimlerle sınırlıdır. Bu etkileşimler canlı sohbet, sosyal medya, telefon görüşmeleri, sohbet robotları ve e-posta gibi iletişim kanalları aracılığıyla gerçekleşebilir. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin doğru ürünü seçmesine ve sorunları gidermesine yardımcı olmaya odaklanabilir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi
Şirketler, müşteri deneyimi yönetimi (CEM) aracılığıyla müşteri temas noktalarını izlemek, denetlemek ve düzenlemek için süreçleri kullanabilir . CEM ile kuruluş, müşteri yaşam döngüsü boyunca bir müşteri ile şirket arasındaki her etkileşimi değerlendirebilir ve iyileştirebilir .

Fırın, ürün pazarı veya kuru temizleyici gibi küçük bir işletmede, müşteri deneyimini yalnızca birkaç kişi sağlar. Karmaşık ürünler ve hizmetler satan daha büyük şirketlerde, çok sayıda grup ve departman müşteri deneyiminin sağlanmasına katkıda bulunabilir. Müşteri etkileşimi ister doğrudan ister dolaylı olsun, her grup müşteri deneyiminde rol oynar. Satış ve müşteri desteği müşterilerle doğrudan etkileşime girerken mühendislik, pazarlama, finans ve hukuk, müşterileri etkileyen ve etkileyen ürünler, hizmetler ve süreçler yaratır.

Daha karmaşık ürünler için mükemmel müşteri hizmeti, gruplar arasında yakın koordinasyon gerektirir. Örneğin, satış ve müşteri desteği, bir ürün eksikliğini gidermek için yeni bir özellik oluşturan müşteri geri bildirimlerini mühendislikle paylaşır. Mühendislik, yeni özelliği pazara iletmek için pazarlama ile koordinasyon içindedir. Böyle bir koordinasyon olmadan, ürün eksikliği giderilemez ve bu da kötü bir müşteri deneyimine yol açar.

Change History (0)

Note: See TracTickets for help on using tickets.